Фидбэк (от англ. feedback) – без сомнения король коммуникаций. Но, к сожалению, этот базовый навык тяжело дается даже профессиональным коммуникаторам. Руководитель группы финансовых коммуникаций и кризис-менеджмента «Михайлов и Партнёры» Людмила Добрынина рассуждает о роли обратной связи или ее отсутствия в отношениях между людьми, в корпоративной культуре и во внутренних коммуникациях. И предлагает наиболее эффективные модели обретения этого ценного навыка.
В середине 1970-х Рэй Далио создал инвестиционную компанию Bridgewater Associates. Сегодня Далио – один из самых известных миллиардеров, гуру менеджмента и саморазвития, автор бестселлера «Принципы». А Bridgewater – один из крупнейших глобальных хедж-фондов. Добиться успеха Далио помог нестандартный подход к бизнесу, в том числе к корпоративной культуре. Он придерживается принципа радикальной честности и прозрачности. Все мнения в его компании сразу «выкладываются на стол», негативные результаты сотрудников обсуждаются на совещаниях, постоянно составляются рейтинги и даются оценки. Любой сотрудник может открыто поделиться критикой. Даже если объект этой критики – сам основатель компании.
Далио считает, что такой подход позволяет всем без исключения сотрудникам, начиная с руководителя, иметь объективное представление о себе, своих результатах и понимать, в какую сторону нужно развиваться. Экстремальный вариант, который не подходит большинству бизнесов, но в нем есть здравое зерно. Конструктивная критика действительно способствует лучшим результатам.
В жизни нас окружает мощная сеть поддержки. Это наши друзья, родные, близкие люди. Мама, в конце концов, которая хоть и ставит в пример сына своей подруги, но всегда за нас горой.
Но представьте себе, что мы ни разу в жизни не встретимся с критикой. Как мы тогда станем лучше? Для развития нам всем нужна сеть контактов, которая будет бросать нам вызов. Люди, которым мы доверяем, и которые честно укажут, что что-то мы делаем не так.
Рабочая среда – идеальное место для формирования такой сети контактов. Но критика – тонкая материя, затрагивающая человеческое самолюбие и самооценку. Что вы чувствуете, когда слышите негативный отзыв? Ощущается, как удар под дых, правда? Кровь приливает к лицу, дыхание и пульс учащаются. Смесь гнева и обиды. Не волнуйтесь. Это инстинктивная защитная реакция психики. Ведь без должной тренировки мы все воспринимаем критику, как атаку. И реагируем в формате «бей-беги». То есть либо атакуем в ответ, либо стремимся всеми способами скорее свернуть неприятный разговор и сбежать.
Боязнь получать и давать негативную обратную связь заставляет подавляющее большинство людей держать свое мнение при себе. Конечно, когда речь идет о реальном фидбеке лицом к лицу. Писать в интернете негативные комментарии незнакомым людям некоторые почему-то не боятся.
Тем не менее, в рабочей среде мало что так помогает развивать сотрудников и достигать лучших результатов, как фидбек. Парадоксально, но правильно оформленная обратная связь, пусть и негативная, улучшает мотивацию к достижению целей, укрепляет самооценку и повышает чувство компетентности. Главное, фидбек помогает сформировать у человека приближенное к реальности самовосприятие.
Как же создать комфортные условия для эффективного обмена конструктивной обратной связью? Рассмотрим этот вопрос на личностном и организационном уровне.
Личностный уровень. Пять правил, чтобы вас слышали
В магистратуре бизнес-психологии Университета Западной Австралии, где я сейчас учусь, подробно рассматривают способы правильно и корректно давать обратную связь. Все их можно суммировать в пять правил.
Разберитесь сначала с собой
Прежде чем выдавать критику другому человеку, проверьте себя по этому чек-листу вопросов.
- Зачем вы критикуете? Каковы ваши истинные намерения? Вы действительно хотите дать человеку развивающую обратную связь и улучшить его результаты? Или, может быть, в глубине души хотите его наказать или доказать свою правоту? Если второе, то лучше воздержаться от беседы. Вами должно двигать искреннее желание помочь человеку исправить поведение или действия.
- Тот ли вы человек, который уполномочен давать фидбек? Являетесь ли вы для своего визави референтной персоной, формальным руководителем, надежным и заслуживающим доверия коллегой? У вас крепкие, доверительные взаимоотношения? Если это не про вас, то либо промолчите, либо найдите другого человека, от лица которого критика будет воспринята более релевантно и конструктивно.
- Вы подготовились? Запланировали разговор и подобрали аргументы? Решили, как вы дадите фидбек: лично, по email, по телефону? Если нет, то сделайте это. Можно даже отрепетировать, что и как вы будете говорить. Это поможет вам чувствовать себя увереннее. Постарайтесь также спрогнозировать реакцию вашего визави и продумайте, как будете на нее отвечать.
Не подслащивайте пилюлю
Давать негативный фидбек так же дискомфортно, как и получать его. Часто вместо того, чтобы ясно донести, что человек сделал не так и что можно было бы улучшить, мы хотим продолжать нравиться и стараемся избежать встречной враждебности. В результате выражаем свои мысли неясно и двусмысленно, а наш фидбек становится бесполезным.
Про метод «сэндвича», когда критика прокладывается между двумя слоями похвалы, наверняка слышали все. Плохая новость: он не работает. Эта практика скорее служит комфорту того, кто критикует. Значимость сообщение в середине – то, ради которого мы и коммуницируем – теряется и размывается за притянутым за уши позитивом, ведь человек скорее всего лучше запомнит то, что вы сказали в начале и в конце.
Увязывать позитивный и негативный фидбек в принципе неправильно. Позитивный – мощный инструмент поддержки и мотивации. Не омрачайте его критикой. Негативный – такой же мощный инструмент формирования самооценки и понимания, как человек на самом деле справляется. Чем точнее самооценка, понимание своих ограничений и зон роста – тем лучше результаты.
Контролируйте эмоции и не переходите на личности
- Формулируйте критику максимально конкретно, на основе фактов, а не предположений. Хороший способ – оттолкнуться от целей и обсудить, какие из них были достигнуты, а какие – нет.
- Используйте профессиональный язык и ясные выражения. В рабочей среде фокусируйте фидбек исключительно на рабочем поведении или результатах, а не на личных качествах человека.
- Избегайте абсолютных, обобщающих утверждений («Ты никогда…», «ты всегда…»).
- Следите за невербальной стороной коммуникаций. Если вы говорите что-то конструктивное, но при этом жестикулируете, сидите в закрытой позе или не смотрите собеседнику в глаза, то он считает скорее невербальные сигналы, которые говорят об агрессии и недовольстве.
- Не перегружайте. Чем короче и яснее, тем лучше. 1-2 пункта для обсуждения – уже достаточно.
- Когда возможно, укажите на воздействие, которое имело поведение вашего визави на организацию, команду, вас лично или его собственную карьеру. Покажите, каких позитивных результатов человек может достичь, если исправит действия или поведение.
Чтобы легче формулировать критику и минимально затрагивать эмоции, можно использовать две методики
- SBI (Situation, Behavior, Impact или ситуация, поведение, влияние). Иногда к ней добавляют еще одну букву – E (Expectations, ожидания).
- Опишите ситуацию: что, когда и где произошло, каков контекст.
- Опишите поведение: что сделал ваш собеседник, каковы ваши наблюдения.
- Укажите на воздействие: каков был результат.
- Озвучьте ожидания: что стоит исправить в будущем.
Пример: «Сегодня ты опоздал на совещание и пришел неподготовленный. Это не позволило всей команде эффективно обсудить запланированные вопросы в полном объеме. В будущем, пожалуйста, не опаздывай».
- Ассертивные (т.е. прямые, честные и одновременно уважительные, без намерения задеть чувства собеседника) высказывания.
Попробуйте давать обратную связь по такой схеме:
- Когда ты … (описание действия – только факты)
- Я чувствую… (ваши чувства или воздействие этого поведения)
- Потому что…. (ваша интерпретация события и его причин)
- В будущем… (ожидания будущего поведения)
Пример: «Когда ты перебил меня сегодня на собрании, это меня сбило и расстроило, потому что мне не удалось донести свою мысль. В следующий раз позволь мне, пожалуйста, закончить мысль, прежде чем высказывать свою точку зрения».
Проявите эмпатию
Правило №3 не значит, что вы должны сохранять абсолютную бесстрастность и хладнокровие. Напротив, постарайтесь проявить к человеку теплоту, принять его чувства в дискомфортной ситуации. Эмпатия – это краеугольный камень всех коммуникаций.
Проще сказать, чем сделать. Но вот несколько советов, как дать собеседнику почувствовать большую психологическую безопасность:
- Дайте понять, что это конфиденциальный разговор, который останется только между вами.
- Используйте активное слушание: дайте человеку высказаться в ответ, продемонстрируйте, что вы его услышали, задавая уточняющие открытые вопросы. Суммируйте его ответы, чтобы удостовериться, что вы понимаете друг друга.
- Признайте его эмоции. Например, скажите, что понимаете, как неприятно должно быть услышать критику.
- Предложите поддержку в исправлении ситуации.
- Если эмоции накаляются, возьмите таймаут и предложите вернуться к обсуждению, когда они улягутся.
- Если собеседник, напротив, не выражает никакой реакции, попросите его поделиться мыслями о том, что вы только что сказали. Например, спросите, какие зоны развития он для себя увидел. Но не напирайте, дайте время обдумать ответ.
Чтобы при этом самому сохранять баланс и не выгорать эмоционально, старайтесь напоминать себе, что ваша цель – не победить в споре, а помочь человеку развиваться. И воспринимайте фидбек как часть рабочих обязанностей.
Критика – дорога с двусторонним движением
Пусть ваша обратная связь будет дорогой с двусторонним движением. Во-первых, попросите вашего собеседника поделиться его видением ситуации и ее причин. Во-вторых, если это уместно (например, если вы даете фидбек равному по статусу коллеге), предложите ему также честно и конструктивно делиться своим мнением о вашей работе и поведении. И будьте готовы услышать критику с его стороны.
Такой обмен только укрепит ваши отношения, сделает их более открытыми и полезными для обоих.
Организационный уровень. Обратная связь, встроенная в систему внутренних коммуникаций
Когда мы говорим об организации в целом, то всем очевидно, насколько важно позитивное подкрепление для мотивации сотрудников. На это работают премии и бонусы, рейтинги лучших, почетные грамоты и прочее, и прочее. Что же касается негативной обратной связи, то тут вступают в действие либо механизмы наказания (депремирование, штрафы), либо выволочки на совещаниях, либо избегание сложных тем и разговоров. Все три варианта не позволяют сотрудникам и организации в целом эффективно анализировать негативный опыт, исправлять ошибки, учиться новому и расти за счет этого.
Несколько важных шагов которые позволят встроить двустороннюю обратную связь в систему коммуникаций с сотрудниками:
- Сделайте конструктивную и развивающую обратную связь одной из функциональных обязанностей руководителей любых уровней. Ведь она требует хорошей подготовки, а во времени должна быть максимально приближена к действиям, поведению или событиям, по поводу которых дается. Если фидбек – необязательная, факультативная часть работы, то на него редко будет хватать времени, и качество будет соответствующим. И уж точно сама практика обратной связи будет редкой и несистемной.
- Худшее, что можно сделать – это критиковать кого-то при свидетелях, перед коллективом. Если, конечно, название вашей компании не Bridgewater. Во всех остальных случаях фидбек дается сотруднику один на один, конфиденциально. Для этого создайте необходимые форматы, например, регулярные индивидуальные встречи руководителей и сотрудников.
- Еще один конструктивный формат – обратная связь по результатам совещаний, защиты проектов или презентаций. Введите правило, что все присутствовавшие коллеги должны уделить 15 минут времени и прислать выступавшим email с тремя вещами, которые им понравились и тремя, которые не понравились и требуют улучшения.
- Развивайте практики коммуникаций, которые поддерживают атмосферу психологической безопасности в проектных группах, отделах, департаментах и компании в целом. Психологическая безопасность – это когда сотрудники могут делиться своим мнением или предложениями, не боясь столкнуться с осуждением. Такие практики могут быть открытыми или закрытыми, в зависимости от задач и организационной культуры. Открытые – это таунхоллы (регулярные общие собрания для обсуждения текущей работы и результатов), брейнсторминги, защита проектов. Закрытые – анонимные опросы, анкеты, голосования. На всякий случай отмечу, что, если формат анонсирован, как анонимный, он такой и должен быть. Стоит один раз обмануть, и уровень доверия в организации скатится гораздо ниже, чем был до этого.
- Опросы вовлеченности, пульс-опросы, измерение здоровья HR-бренда и NPS сотрудников – все это формы сбора обратной связи от сотрудников топ-менеджменту. Но они способствуют развитию организации, а не остаются «вещами в себе», только при соблюдении двух условий: 1) за каждым из них после анализа следуют действия и реальные изменения, 2) они проводятся регулярно, не реже раза в год.
- Самый прогрессивный и эффективный формат сбора обратной связи от сотрудников – прямое общение с генеральным директором или топ-менеджментом всего или части трудового коллектива. В зависимости от размера или географической распределённости организации собрание может быть оффлайн или онлайн. Готова ли ваша компания к этому? Скорее всего, да, если реализованы предыдущие пункты. Готов ли ваш руководитель? Скорее всего да, если готова компания. Но ему точно потребуется подготовка и поддержка коммуникационной команды. А это уже тема для отдельной статьи.
Таким образом, обратная связь позволяет и отдельному человеку, и организации в целом держать руку на пульсе и сохранять прочную связь с реальностью. Если фидбек является неотъемлемой частью системы коммуникаций в компании и корпоративной культуры, это дает мощный импульс обучению всей организации, помогает лучше адаптироваться к изменениям и легче трансформироваться в случае необходимости.
Невысокие бюджеты
Логично, что запросы региональных медиа к коммуникационным партнерам на порядок скромнее запросов федеральных медиа. Барьеры для входа в этот тип каналов вполне посильные, а простор для развития отношений и креативных спецпроектов – самый широкий.
Своя специфика
Региональные медиа и их аудиторию нужно уважать. Это базовое правило даже для самых великих и легендарных брендов. Главная особенность региональных изданий — акцент на локальной повестке, в которую вам предстоит встроить ваш продукт или тему. Взаимодействие с региональными СМИ важно начать с выстраивания позитивного отношения изданий к вашей компании. Релевантность – ключ к успеху.
О чем нужно помнить при работе с региональными медиа:
- Несмотря на всеобщее убеждение, что печатные СМИ вот-вот окончательно исчезнут, в регионах доверие к газетам и журналам по-прежнему остается на высоком уровне. Более того, за прошедший год оно даже выросло: у той же Комсомольской правды аудитория печатной версии в 2022 году подросла на 10%. Помните об этом, когда будете планировать свою коммуникационную кампанию.
- В прошлом году мы проводили активную коммуникационную кампанию для нашего клиента в Татарстане. Редактор одного крупного СМИ поделился инсайтом о том, какие темы привлекают их читателей: «события, скандалы, нестандарты, бред и милота». Внимательно изучайте редакционную повестку изданий, с которыми планируете работать. Мы уже упоминали выше, что региональные издания сконцентрированы на локальных новостях, а они могут быть абсолютно разного типа, поэтому очень важно на самом старте кампании понимать, куда и с какими тезисами вы можете попасть. Иначе есть риск, что ваш ультрасовременный смартфон окажется в одном новостном потоке с похищением соседской коровы торжественным открытием автобусной остановки.
- У многих региональных СМИ довольно специфичное отношение к брендам: часто любая новость, продвигаемая бизнесом, пускай и важная для региона, расценивается локальными редакциями как реклама. Если вы только начали знакомиться с миром региональных медиа, попробуйте привлечь к своей коммуникации региональные органы власти или лидеров мнений. Это поднимет ваш имидж в глазах журналистов и поможет повысить их лояльность во время питча.
Бонус. Вы эмоционально реагируете на критику. Как справляться с собой?
- Начните целенаправленно просить коллег давать вам честную обратную связь. Тренировка – основа личностного роста. Чем чаще сталкиваешься с критикой, тем спокойнее ее воспринимаешь.
- Как ни банально это звучит, дышите. В стрессовой ситуации глубокое дыхание помогает справиться с инстинктивной защитной реакцией организма и сфокусироваться.
- Отделяйте полученную информацию от человека, который ее дает, от его и ваших собственных эмоций. Не стоит сразу отвергать критику. Как не стоит с ней сразу соглашаться. Возьмите паузу, чтобы спокойно подумать над услышанным. Через время есть смысл встретиться с этим человеком и обсудить пользу его обратной связи, и то, что вы собираетесь изменить в соответствии с ней.
Руководитель группы финансовых коммуникаций и кризис-менеджмента
Оригинал статьи доступен на сайте «Больших идей».